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A abertura de mercado vem acumulando muitos ensinamentos às equipes das comercializadoras, gestoras, distribuidoras e da própria CCEE, dado o grande volume de unidades consumidoras migrando do ambiente de contratação regulado para o livre. Os processos desenhados para suportar a migração de consumidores atacadistas ou de clientes varejistas antes de 2024 precisam ser rapidamente adaptados à nova realidade, considerando um investimento relevante em tecnologia para trazer mais eficiência às operações entre os agentes envolvidos.

Esse contexto em que a digitalização e a eficiência operacional são compulsórias torna nada trivial a missão dos líderes de tecnologia, uma vez que precisam desenvolver novos sistemas, integrá-los com os já existentes e ainda adaptar todos eles às mudanças iminentes na regulação. Para isso acontecer, a jornada passa por conhecer bem os desafios internos atuais, priorizar os mais importantes de acordo com a estratégia da companhia, estimar o esforço para vencê-los, defender o investimento e por fim executar.

Em resumo, faz-se necessário um método claro e abrangente o suficiente para nortear o planejamento das empresas em relação à digitalização dos processos de migração de um cliente varejista para o mercado livre de energia. Reconhecendo essa demanda, criamos aqui na Way2 Technology o Modelo de Maturidade Tecnológica para a Jornada Digital de Migração Varejista para o Mercado Livre, que consiste em um guia que apoia as lideranças de tecnologia e os agentes como um todo a:

• Conhecer os vetores tecnológicos fundamentais para suportar o novo cenário de migrações;
• Identificar o estágio de maturidade em que a empresa se encontra em cada um dos vetores;
• Mapear melhorias a serem realizadas, priorizando e planejando o que é mais importante para o momento e a estratégia da companhia;
• Mensurar o investimento necessário para executar as melhorias identificadas.

O modelo proposto estabelece cinco vetores de análise da maturidade tecnológica para a jornada digital de migração: Interoperabilidade, Escalabilidade e Performance, Dados e Inteligência, Cibersegurança e Experiência do Cliente (CX/UX). Para cada um desses vetores, que serão conceituados a seguir, é definida uma escala de 1 a 5 representando os níveis de maturidade de uma empresa. Nível 1 identifica a maturidade mais baixa e 5 a mais alta.

Vetor Interoperabilidade

É a capacidade de sistemas distintos, sejam eles computacionais ou não, de se comunicar e trocar informações de forma eficaz e eficiente. Isso significa que os sistemas devem ser capazes de entender e interpretar os dados uns dos outros, mesmo que sejam desenvolvidos por diferentes fornecedores, com diferentes tecnologias e para diferentes propósitos.

Na prática, para o contexto de abertura, os sistemas/as plataformas das distribuidoras, dos varejistas e da CCEE precisarão trocar dados através de integrações automáticas para que exista eficiência operacional. De forma ainda mais específica, precisarão trocar dados através de APIs (Application Programming Interfaces) padronizadas e seguras.

Casos de uso do vetor interoperabilidade

Abaixo são trazidos alguns exemplos de casos de uso onde o vetor da Interoperabilidade é fundamental

Em uma distribuidora de energia:

1. Os sistemas de telemetria da distribuidora devem se conectar à plataforma de integração da CCEE para realizar o envio de dados.
2. Após o recebimento da carta-denúncia, idealmente o processo de migração é iniciado com a integração com o ERP e/ou sistema comercial da distribuidora.

Em uma comercializadora energia:

1. Landing Page para captura de leads integrada ao CRM;
2. Sistema que extrai os dados das faturas recebidas integrado ao sistema de backoffice que ajudará a criar a proposta comercial para o possível cliente;

Os exemplos mencionados acima são apenas alguns casos de uso dentro de um universo de processos e sistemas que precisam ser adaptados dentro dos agentes em relação à interoperabilidade.

Nível de maturidade do vetor interoperabilidade

Propõe-se então aplicar o modelo de maturidade tecnológica a seguir para cada caso de uso ou grupo de casos de uso com o objetivo de identificar os gargalos e priorizar as demandas dentro da companhia.

• Nível 1: Sistemas rodando de forma independente, sem integração automática ou manual.
• Nível 2: Poucos sistemas com integrações manuais ou através de tarefas agendadas para consumo de arquivos em determinadas pastas da rede. Pouca ou nenhuma documentação existente.
• Nível 3: Boa parte ou maioria dos sistemas com integrações através de tarefas agendadas para consumo de arquivos em determinadas pastas da rede ou troca de informações via banco de dados. Documentação existente, atualizada e de fácil acesso.
• Nível 4: Integrações realizadas através de APIs com documentação atualizada e de fácil acesso, sem requisitos de autenticação/autorização e/ou monitoramento das requisições.
• Nível 5: Sólida cultura de implementação de integrações entre sistemas através de APIs, respeitando padrões modernos. Documentação atualizada e de fácil acesso. Monitoramento em tempo real das requisições, autenticação/autorização e registro para posterior análise do uso.

Vetor escalabilidade e performance

Escalabilidade é a capacidade de um sistema ou aplicação de lidar com um aumento de carga de trabalho sem comprometer o desempenho ou a qualidade do serviço. Já Performance é a capacidade de um sistema fornecer uma resposta rápida e eficiente a uma solicitação do usuário. Ambas as características andam lado a lado e, especialmente no contexto de abertura de mercado e digitalização dos processos de migração, as duas precisam coexistir.

Casos de uso do vetor escalabilidade e performance

Abaixo são evidenciados alguns exemplos onde Escalabilidade e Performance são fundamentais nos contextos

De uma distribuidora de energia:

1. A maior parte das distribuidoras fatura seus clientes do GRUPO A através de totalizadores (um registro mensal). Com mais de 18 mil denúncias de migração em 2024, um dos desafios da distribuidora é enviar à CCEE os dados de memória de massa (no mínimo 744 registros mensais) de forma escalável e performática.
2. Há uma sinalização de que o histórico de consumo da unidade consumidora que está migrando seja realizado pela distribuidora através de APIs, que demanda escala e performance no volume de migrações esperado.

De uma comercializadora energia:

1. As plataformas de monitoramento do consumo disponibilizadas pelas comercializadores aos seus clientes precisarão se adaptar ao volume de dados e transações;
2. A atenção aos custos de nuvem deve ser redobrado, uma vez que o ímpeto de melhorar a performance pode acarretar aumento substancial na fatura do provedor de serviços nuvem.

Os exemplos supracitados representam parte do desafio dos agentes em relação à escalabilidade e performance. Propõe-se então que os líderes de tecnologia apliquem o modelo de maturidade tecnológica a seguir para cada caso de uso ou grupo de casos de uso com o objetivo de identificar os gargalos e priorizar as demandas dentro da companhia.

Nível de maturidade do vetor escalabilidade e performance

• Nível 1: Boa parte dos sistemas apresenta problemas de performance com a demanda atual. Falta de diagnóstico claro da causa raiz dos problemas. Falta de escalabilidade horizontal e vertical na infraestrutura.
• Nível 2: Sistemas não apresentam problemas de performance atualmente, mas não há clareza se esse cenário será mantido com o aumento de unidades consumidoras. Falta de escalabilidade horizontal, mas a infraestrutura suporta escalabilidade vertical.
• Nível 3: Sistemas não apresentam problemas de performance atualmente e estão preparados para suportar até 30% de aumento no número de unidades consumidoras e requisições, através de escalabilidade vertical.
• Nível 4: Sistemas não apresentam problemas de performance atualmente e estão preparados para suportar até 100% de aumento no número de unidades consumidoras e requisições, através de escalabilidade horizontal ou vertical.
• Nível 5: Sistemas não apresentam problemas de performance atualmente e estão preparados para suportar até 200% de aumento no número de unidades consumidoras e requisições sem comprometer qualidade do serviço, através de escalabilidade horizontal ou vertical em menor.

Vetor de dados e inteligência

O vetor de dados e Inteligência consiste na prática de coletar, processar e analisar grandes volumes de dados com o objetivo de extrair informações úteis que apoiam a tomada de decisão.

Para uma comercializadora de energia, por exemplo, um nível alto de maturidade em dados e Inteligência ajudará a segmentar seus clientes por perfil de carga, melhorar análise de crédito, automatizar seu atendimento, etc.

Através do conceito e dos exemplos acima, é possível avaliar a maturidade tecnológica no vetor Dados e Inteligência da seguinte maneira:

• Nível 1: Dados relevantes ao negócio são pouco explorados, existindo em planilhas e/ou bancos de dados de sistemas não integrados. Falta de processos de análise de dados, favorecendo tomada de decisão empírica.
• Nível 2: Dados começam a ser utilizados em alguns departamentos com iniciativas isoladas, utilizando ferramentas de Business Intelligence (BI) e planilhas mais avançadas. Processos de análise pouco estruturados e não compartilhados.
• Nível 3: Esforço realizado para criação de repositórios de dados unificados. Processos de extração e transformação de dados começam a ser introduzidos. Mentalidade analítica gradualmente construída com surgimento de área/departamento especializado em Data/Analytics.
• Nível 4: Repositórios de dados são ativos fundamentais para crescimento e diferenciação da companhia, fazendo parte da estratégia e conectados a ferramentas de análise e geração de relatórios automatizados em toda a organização.
• Nível 5: Volume grande de dados, organizados, consistentes e acessíveis por meio de repositórios (datalakes, data warehouse etc.). Aplicação de aprendizado de máquina e inteligência artificial para análises preditivas e prescritivas. Líderes e alta gerência reconhecem competências analíticas como vantagem competitiva.

Vetor cibersegurança

Cibersegurança é o conjunto de práticas, políticas, procedimentos e tecnologias desenvolvidas para proteger sistemas de computadores, redes, dispositivos e dados contra ameaças, ataques e acessos não autorizados.

No contexto a partir de 2024, onde a troca de informações entre sistemas será cada vez maior, a garantia de segurança contra ataques cibernéticos torna-se mandatória. Para sistemas expostos na Internet, tanto por uma distribuidora quanto por uma comercializadora, cabe iniciar por provocações mais básicas como:

1. A criação de um usuário exige definição de senhas fortes?
2. Com que frequência são realizados testes de vulnerabilidade?
3. Há uma política de disaster/recovery?

Em seguida, sugere-se medir a maturidade de acordo com os níveis de maturidade abaixo para cada um dos sistemas da companhia:

• Nível 1: Pouca ou nenhuma identificação de riscos de cibersegurança. Proteção de ativos reativa ou sob demanda. Anomalias ou eventos não são detectados ou detectados tardiamente. Processos de resposta a incidentes e recuperação reativos ou inexistentes.
• Nível 2: Processo imaturo de identificação de riscos de cibersegurança. Mecanismos de proteção de dados implementados em toda a empresa. Detecção de anomalias estabelecida por meio de ferramentas e procedimentos de monitoramento. Processos de análise, resposta e recuperação a incidentes aplicados de forma consistente.
• Nível 3: Riscos aos ativos de TI são identificados e gerenciados por um processo bem definido. Dados protegidos de acordo com sua classificação. Critério de normalidade estabelecido e aplicado em ferramentas para identificar melhor atividades maliciosas. Planos de resposta e recuperação formalmente definidos passo a passo.
• Nível 4: Riscos ao ambiente de negócio identificados e proativamente monitorados periodicamente. Programa de monitoramento contínuo estabelecido para detecção de ameaças em tempo real. Tempo de resposta e recuperação a incidentes e seus impactos são monitorados e minimizados.
• Nível 5: Riscos de cibersegurança continuamente monitorados e incorporados às decisões corporativas. Padrões de proteção operacionalizados por meio de automação. Soluções de detecção de anomalias estão continuamente aprendendo novos comportamentos e ajustando suas capacidades. Processos, ferramentas e equipe de resposta e recuperação regularmente testados, treinados e atualizados.

Vetor experiência do cliente/usuário

A Experiência do Cliente/Usuário (CX/UX) refere-se à percepção geral de uma pessoa ao interagir com um produto, serviço, sistema ou interface digital. Essa percepção engloba todos os aspectos da interação, desde o primeiro contato com o produto até a utilização contínua e a avaliação posterior.

No contexto de uma comercializadora, por exemplo, especialmente pra o cenário do varejo, é possível notar a necessidade de educar o cliente no tema Energia para prover uma boa experiência do cliente antes mesmo de prestar o serviço. Outros exemplos claros onde CX/UX são fundamentais na relação comercializadora/cliente: portal do cliente, landing page para captura de leads e atendimento.

Através do conceito e dos exemplos acima, é possível avaliar a maturidade tecnológica no vetor Experiência do Cliente/Usuário da seguinte maneira:

• Nível 1: A disciplina Experiência do Usuário não é conhecida e/ou praticada pela maioria dos colaboradores (do estratégico ao operacional) ou acredita-se que ela não se aplica ao dia a dia da companhia.
• Nível 2: UX é um tema de baixa prioridade na companhia, sem orçamento definido. Culturalmente, há percepção de pouco valor e um entendimento de que UX se resume a deixar as coisas bonitas. Pode haver iniciativas isoladas para a prática de UX, mas a pouca experiência e a ausência de padrões geram resultado de baixa qualidade.
• Nível 3: Já existe um pequeno orçamento baseado em métricas de negócio (não em necessidades do usuário/cliente). Processos de pesquisa e design possuem método e estão minimamente documentados. Há certa padronização na maioria das ferramentas, frameworks e processos. As métricas ainda não são totalmente orientadas aos usuários.
• Nível 4: A maioria dos colaboradores conhece e pratica processos de UX padronizados, com orçamento relevante incluindo ideias centradas nas necessidades do usuário/cliente, baseado em necessidades de negócio. A maioria dos processos e ferramentas é padronizada, documentada e medida de forma efetiva.
• Nível 5: Planejamento e orçamento totalmente baseados nas necessidades do usuário/cliente, provenientes dos processos padronizados de pesquisa anteriores. A empresa é reconhecida por seus resultados através da experiência de seus usuários/clientes em seu segmento. Os processos de UX orientam o trabalho de todas as áreas e são defendidos pelos maiores líderes da empresa.

Ferramenta de diagnóstisco, priorização e benchmarking

Partindo novamente do problema a ser resolvido, que é diminuir a complexidade de diagnóstico de gargalos e priorização das soluções diante de tantas demandas exigidas pelo novo cenário de abertura de mercado, o modelo de maturidade tecnológica apresentado torna-se uma ferramenta poderosa para que os líderes de tecnologia vençam seus desafios, podendo inclusive servir como benchmarking entre empresas, como ilustrado nos exemplos a seguir, onde a Empresa 1 precisaria investir prioritariamente em Experiência do Usuário, enquanto a empresa 2 tem um desafio maior em Interoperabilidade, Escalabilidade e CX.

Concluindo, cabe mencionar que o modelo de maturidade tecnológica proposto trará melhores resultados quando robustamente acoplado à estratégia da companhia e executado por um time que conhece não só de tecnologia mas também do negócio.