Leia a entrevista que a Analista Comercial, Ísis Rangel, da Way2 Technology conduziu com a Perfil Energia, o Grugeen e a D3 Energias. 

Leio tantos textos sobre engajamento de clientes, mas confesso que sempre me pergunto: o que, de fato, faz um cliente permanecer com a sua gestora de energia hoje? 

Pra discutir esse tema, resolvi conversar com três parceiros da Way2 que vivem isso na prática: Leandro Fonseca (D3 Energias), Renan Zenato Tronco (Perfil Energia) e Rafael Antônio Coelho (Grupo de Gestão Eficiente de Energia – Grugeen).  

A abertura do mercado de energia transformou a forma como os consumidores se relacionam com o setor. Se antes o consumidor tinha pouco ou nenhuma escolha, hoje ele pode escolher livremente seu fornecedor de energia, avaliando preços, condições comerciais e, cada vez mais, a qualidade do atendimento. 

E aí mora o desafio: para as gestoras, competir deixou de ser apenas oferecer o menor preço, e passou a ser também sobre fidelizar clientes.  

O papel das gestoras no novo cenário 

As gestoras têm um papel fundamental no apoio aos consumidores na gestão de contratos, otimização de custos e análise de possibilidades no mercado livre. Mas tenho notado que esse papel tem se sofisticado. 

Como me contou o Leandro Fonseca, da D3 Energias: “Engajar e fidelizar clientes no mercado de energia vai muito além de oferecer preços competitivos. Trata-se de construir uma relação de confiança, transparência e parceria de longo prazo.” 

Ou seja, hoje, além de intermediar contratos e buscar oportunidades de economia, a gestora precisa atuar como parceira do cliente, alguém que acompanha de perto, traduz complexidade e traz segurança. 

Customer Engagement: mais que atendimento, engajamento 

E como é que se constrói essa parceria? 

O Leandro resumiu bem, disse que engajamento é ouvir, entender e entregar soluções personalizadas que façam diferença real no negócio do cliente. A fidelização, segundo ele, é consequência dessa entrega consistente. 

Conversei também com o Renan Zenato, da Perfil Energia, que reforçou um ponto muito interessante:  

“Nossa meta é que a percepção subjetiva do valor seja sempre superior à representação objetiva do preço. Entre as práticas que adotamos, estão as pesquisas de satisfação consistentes e a atuação verdadeira sobre os pontos de melhoria apresentados.” 

Na prática, isso significa que engajar não é só estar disponível, é mostrar valor continuamente, a cada interação. 

Tecnologia como aliada estratégica 

Aqui na Way2, vimos diariamente que, se há um elemento capaz de transformar a relação entre gestoras e consumidores, esse elemento é a tecnologia. Automatização de processos, plataformas digitais intuitivas, relatórios claros e dashboards personalizados simplificam a vida do cliente e liberam tempo das equipes para se concentrarem no que realmente importa: construir relacionamento. 

Rafael Coelho, do Grugeen, destaca esse equilíbrio: “A automação de processos é fundamental para reduzir custos e aumentar a eficiência, mas sempre deve estar alinhada à entrega de um produto melhor ao cliente. É essa a nossa prioridade: não perder a essência do atendimento próximo, consultivo e qualificado, mesmo diante da digitalização crescente.” 

Na D3, a tecnologia também tem sido decisiva. “A plataforma PowerHub da Way2 permite monitoramento detalhado do consumo de energia e gestão eficiente das faturas, com dashboards intuitivos e de fácil compreensão. Isso fortalece a confiança na gestão e nos permite antecipar demandas e identificar oportunidades de economia”, afirma Leandro Fonseca. 

Fica claro que a tecnologia não substitui a proximidade humana, ela potencializa. Saiba mais como a PowerHub pode ajudar Gestoras e Comercializadoras a fidelizar clientes no ACL aqui. 

O peso do ambiente regulatório 

Um tema que sempre aparece é o regulatório. Não dá pra fugir: mudanças frequentes obrigam gestoras a se adaptarem rapidamente. E isso não impacta só os processos internos, mas também a relação com os clientes. 

Rafael trouxe uma visão prática do Grupo Grugeen: “Cada alteração implica revisões de processos e novos investimentos, o que dificulta uma automação plenamente estável. Por isso, acreditamos que a combinação entre tecnologia e profissionais capacitados continuará sendo o caminho mais seguro e sustentável para fidelizar clientes.” 

E faz todo sentido. O setor elétrico é cheio de variáveis externas; clima, sazonalidade, preço da energia, legislação, e poucas empresas têm estrutura pra lidar com tudo isso sozinhas. A gestora, nesse contexto, vira tradutora: alguém que conecta fornecedor e consumidor, simplificando a complexidade. 

Olhando para o futuro 

O movimento de abertura do mercado de energia ainda está em curso e promete trazer novas mudanças nos próximos anos. Nesse sentido, também quis saber como eles enxergam o futuro com a possível ampliação do mercado para o Grupo B, que ficou de fora da MP 1.300, mas deve voltar à pauta em breve (como na MP 1.304 ou em outras legislações), redesenhando a dinâmica de atuação das gestoras. 

Para o Grugeen, há cautela: “Consumidores de menor porte podem demandar mais esforços comerciais e oferecer menos espaço para uma gestão ativa de energia. Nesses casos, o protagonismo pode ser das comercializadoras. Já para o Grupo A, seguimos vendo inúmeras oportunidades de geração de valor por meio de auditorias de faturas, gestão ativa de contratos e análise regulatória.”, conforme Coelho. 

Assim, a chave para as gestoras estará em combinar três elementos: 

• estratégia para competir em um mercado dinâmico; 

• tecnologia para gerar eficiência e transparência; 

• proximidade com o cliente para criar confiança e fidelidade. 

Encerrando a discussão 

Depois dessas trocas, ficou ainda mais claro pra mim que a abertura do mercado de energia é, ao mesmo tempo, um marco de liberdade para o consumidor e um divisor de águas para as gestoras. 

A competição está mais acirrada, mas também mais rica em oportunidades para quem aposta em inovação + relacionamento. E a tecnologia, nesse contexto, deixa de ser um suporte de bastidores para se tornar peça central na fidelização, sempre em equilíbrio com a proximidade e a consultoria humanas. 

Quer continuar explorando tendências e boas práticas no ACL? Recomendo este artigo da MegaWhat sobre segurança na gestão de energia e também este conteúdo da Way2 sobre automação da captação de clientes, além do case de sucesso com o grupo Grugeen.